United Breaks Guitars - SNS의 힘을 보여준 사례

| ::ICTLatte::/SNS 소식 2012/01/27 00:19

Posted by 드래곤로드

SNS에 대해 공부하다 SNS의 힘을 보여준 좋은 사례가 있어서 소개해드리려 합니다.

미국의 유명 항공사인 'United Airline'이 SNS의 힘에 무릎 꿇은 유명한 사례입니다.

Dave Carroll이 부른, 자기 정규 앨범보다 더 유명해져버린 노래!

United Breaks Guitars (유나이티드 항공사는 기타를 뽀개버리죠) 라는 노래부터 감상하시죠^^

노래 잘 들으셨나요?

가사를 전부 번역하기 보다는... 스토리를 들려드리는게 좋을거 같네요^^

2008년 3월 31일! Dave Carroll이 속해있는 밴드인 'Sons of Maxwell'은 Nebraska 공연을 위해 United항공을 이용해

Halifax에서 출발하여 중간에 Chicago를 경유해 Omaha로 가는 여정을 출발합니다.

미국에 Halifax라는 동네가 참 많은데.... 항공사 스케줄을 보니 캐나다에 있는 Halifax에서 Omaha까지 간 걸로 보이네요

검색해보니 Sons of Maxwell은 캐나다 밴드라고 합니다^^ 내용에도 Dave는 캐나다 사람이라고 하고요... 대충 맞아떨어지네요~

Omaha는 '오마하의 현인' 워렌 버핏으로 유명한 동네죠~^^

지도 첨부합니다!

Dave Carroll이 시카고 공항 비행기 안에서 환승을 위해 대기하고 있는 사이! 비행기 안의 한 여인이 외칩니다!

"어머나 짐꾼들이 기타를 집어던지고있어!!"

진짜로 기타들이 날아다니고 있었죠. 물론 Dave Carroll의 3500달러 짜리 Taylor 기타도 같이 날아다닙니다. 영상에 계속 나오죠. My Taylor Guitar~

비행기 안의 승무원에게 얘기해봤자... 밖에 있는 담당자에게 얘기하라고 하고

밖에 있는 담당자에게 얘기해봤자 나는 담당자가 아니라고 하는 전형적인 공무원 뺑뺑이돌리는 상황이 벌어지고....

오마하에 도착했을 때... 케이스가 멀쩡하다 생각해서 안심했던 것도 잠시. 이미 부숴진 기타를 받을 수 밖에 없었습니다.

United Breaks Guitars 로고^0^

당연히 Dave Carroll은 오마하의 유나이티드 직원에게 항의했으나 뺑뺑이의 연속.... Halifax로 가라는 얘기 뿐.

Halifax로 돌아오자마자 전화했더니 하는 말 "뽀개진 기타를 들고 공항으로 와서 파트너 항공사인 Air Canada 직원을 만나라!" -_-^

공항에 가니 Air Canada 담당자는 "United에 연락해라!" -_-+

United에 다시 연락하니 인도에서 전화를 받아서 접수... 3달 후 오는 연락... "시카고에 기타를 보내라!" ^-^(멘붕시작)

* 참고 : 미국 거대기업들은 CS(소비자상담)용 전화를 대부분 해외로 돌립니다. 시차덕분에 24시간 상담도 가능하고 인건비가 저렴하니까요.
* 미국 기업 소비자센터에 전화 할 일 있으셨던 분들은 1-800으로 시작하는 번호에 전화 걸어 본 경험이 있을겁니다. 주로 인도로 전화가 간대요.
* 그래서 발음이 미국발음이 아니죠... 통화품질도 별로 안좋아요... 일처리도 후져....

시카고는 너무 멀어서 기타를 보낼 수가 없다고 하니 "뉴욕에 전화해봐라!" 뉴욕에 전화하니 "팩스를 보내라!" ^_^(멘붕 중간단계)

연락이 또 안오길래 전화했더니 "팩스를 못받았다!" 보냈다고 찾아보라니 "있네? 곧 전화해줄게" 이후 연락두절.....^0^(멘붕직전)

연락이 두절되었으니 다시 United 1-800 전화부터 시작^0^ 멘붕~ 이렇게 6개월이 흘러갔다고 합니다....

기타는 1200달러 주고 고치고.... 한 달이 더 지나고... Ms.Irlweg 이라는 이름을 읽기도 힘든 분으로부터 편지가 왔다고 합니다.

"미안하긴 미안한데, 이러이러한 여러가지 이유로 보상은 못하겠다. 빠잉^-^"

열받은 Dave Carroll. 회심의 곡을 만듭니다. 이름하야 United Breaks Guitars. 그리고 Youtube에 업로드합니다. 단돈 $150 들었답니다.

결과는?

Mashable 기사입니다.

10일만에 300만 돌파!!!!

그 비결은...

맨 처음에 Dave Carroll의 친구들이 트윗 날리고, 페북 담벼락에 올린 것 뿐입니다.

그것이 소셜 뉴스 사이트에 포스팅되고, 블로거들이 퍼가고....

지금은 어떻게 되었을까요?

천백사십오만 오천이백칠십오!!

United Breaks Guitars(유나이티드항공이 내 기타를 깨부수고 있네) 노래가 은근히 듣다보면 좋습니다... 아직도 듣는 사람이 많나보네요....

사실은 저도 포스팅하면서 계속 듣고 있습니다...^^;

이 사건 덕분에

United 항공사의 주가는 10% 급락!!!! $180,000,000 증발^-^

깝짝 놀란 United는 급히 Dave에게 보상해주고 음악학교에 3000달러를 기증하고 난리를 쳤다는군요....

그럼 뭐해 이미 늦었는데....

여기서 얻을 수 있는 교훈은?

1. 이제 소비자는 기업보다 세질 수 있는 도구를 갖게 되었다. 바로 소셜미디어.

2. 각 기업은 Buzz의 무서움을 알아야 한다. 특히 부정적인 입소문....

3. 소비자의 목소리에 즉각 대응하지 않으면 훅간다^-^

참고한 사이트들입니다.

http://hbswk.hbs.edu/item/6492.html Harvard Business School
http://goo.gl/ppXHn Social Media Risk
http://www.davecarrollmusic.com/ Dave Carroll's Homepage

그리고 좋은 케이스를 소개해준 '준'에게 감사^^